用聊天方式营销推广网店(一)

　　这是某宝网上的一个小网店,它极其普通,只有4钻,卖的产品风格跨度非常大,从流行到民族,一应俱全.店主的名字叫“红宇的幸福”,我们就简称红宇吧,但是红宇笑了,“红宇是我老公的名字,我用这个网名是为了让老公知道,我嫁给他是他的幸福,但是网上许多人都误会了,叫我红宇姐姐,成了习惯了.”红宇的理想,是以网为生,因此她做得很用心,不允许自己有半点差错的.她有自己的经营理念,但是我们今天只是谈谈如何培养客户.

　　讲到培养客户,就一定会谈到一个话题,就是如何看待网上买卖双方的聊天.在西方的C2C,对聊天是嗤笑的,他们认为从销售成本来讲,太不值得了.易趣曾经有的规定,就是禁止买卖双方聊天.在许多,网上购物表现得很简单,交易过程中的各个环节都由模板给予诠释,双方默默成交,看不见彼此的笑脸,看到的只是一手交钱一手交货.

　　红宇说她在网上不是这样做生意的.“我每天坐在电脑前面聊天的时候都是带表情的,呵呵,真的,就像线下一样的,只是换了一种表达方式.即便是在网上打字,我也是带着表情的,我觉得对方一定会感觉的到,真的,会有感应的.你信吗?”

　　1,网上聊天是一种培养客户的方法

　　首先,红宇认为网上聊天是一种培养客户的方法.“我从来不发火不发脾气,对任何顾客都是一样的,即使无理取闹的我也会说谢谢.客户说什么我的回复都是好的、好的,可以的,没问题的,没关系的,您看您方便,…….”

　　我笑她象传统的老买卖人,我说,“你不觉得和网友谈很长时间没有成交是浪费时间吗?”红宇反对我的看法,“不觉得啊,这有什么呀,我很实在地说一句,她今天不买不代表明天不买,明天不买不代表后天不买,对吗?所以说我不是浪费,只是在培养.”

　　2,聊天还要学会找话题

　　我同意红宇的理念,但是更想了解她的理念是怎么实践的.她开始跟我讲解,显现出她对这个理念的深思熟虑,“嗯,就是我前面提过的,跟客户培养感情.我大多数都不急着卖东西的,当然这也要看客户的性格类型,这点说起来,可以讲一天的课了,这个叫性格生产力,不同性格的客户有着不同培养感情的聊天方式,有些不喜欢啰唆的,还有不喜欢聊天类型的,那就要用其他的方式,这是要因人而异的.不过在大多数情况下,我喜欢先了解一下客户的喜好和基本情况,但不能像调查户口一样地去问,要会从中自己分析.我喜欢在备注上写下每个客户的一些显著特征,或者简单几个字,总之是会让我看到就马上想起来这个人是谁.我多关注的是我们应该聊什么话题,还有她的喜好.”

　　红宇顺便举了一个例子,“比如,我有个客户备注,里面很简单两个字,就是静安.这是北京一个大厦的名字,她在那里上班,偏巧我以前也在那里上班,当她拍下东西我看到地址,马上就有的聊了,呵呵,这样大家的距离就一下子拉近了.一定要想办法找自己和每一个客户的共同点,不要担心找不到,一定有的,有个这样的定律的.没有两个完全相同的人,也没有两个完全不同的人,呵呵.每一个客户我都能找到和他们的共同点,这样也就有了共鸣.有些是性格方面的,有些是身材方面的,有些呢是爱好,呵呵,还有些是吃的东西相同,反正我都能找到.”

　　3,只是太多的人不会去培养

　　我被她网上聊天的学问感染,请教她,“你说,你是在培养客户,我觉得是对的.但是不是因为线上的顾客容易再次找到,就容易培养呢?”

　　“这个我不是很赞成.”红宇马上反对,“我以前开过美容院,应该算是线下生意了吧,我的顾客都很稳定,而且是非常稳定,他们买什么东西一般都会来问我的.他们用的护肤品是在我的店里买的,做护理是在我的店里做的,甚至洗发水和吃的保健品都会在我的店里买.这样的顾客就是培养出来的,只是太多的人不会培养.而为什么不会呢?是因为心不真.我学佛,佛法里有句话叫万象皆由心想生,万法皆由心造,就是说一切都是因为自己,而不是别人.真诚的发心很重要的.我是真的用心对待每一个客户,不管线下还是线上.很多人觉得线下的客户难培养,线上的容易培养,原因很简单,一点就破,因为线上双方很少见,准确地说是根本不见,就是靠打字沟通一下,这样只用语言就OK了,所以大家觉得容易.线下不是,别人还可以看到你的表情、行为举止等等,所以纰漏也就出来了,自然就会觉得难培养.其实深究原因的话,在谁呢?不在客户,在自己.”

　　4,为什么易趣到国内做的不太好,而让某宝给打败了呢?

　　我们双方的讨论本来是小人物之间的,但是也开始有了学术气,说明了我们双方都曾经有过思考.我说,“你知道,外国的或者台湾的C2C,都是不讲客户培养的,而是讲销售成本,会用各种电子工具来缩短交易过程,你怎么看这个现象呢?”

　　“在国外不只是电子商务领域这样吧,”红宇的联想更加广一些,她说,“线下也是一样的.,超市这种模式就是从外国传过来的啊,但是我觉得我们的国情就不同,要因时制宜因地制宜.邓xxx不是说过吗?要建设有特色的xxx,那么我认为我们也应该做有特色的电子商务,呵呵.其实是个讲人情味的,所以完全摒弃人情不讲人情,这在现阶段,甚至未来十年内,我想都还不太可能,这也是某宝和易趣的差别.”

　　红宇随即给了我一个佐证.她有个客户,从她那里买了一款原单的品牌羽绒服,在易趣上卖.红宇卖95优惠,客户拿过去卖175优惠,就是199.99欧元,卖的比红宇还好,并且不用沟通,不用再做服务上的一些小细节,只要货对版就OK了.可是红宇不行,她卖95优惠一件,售前要做工作,售中要送点小礼物,甚至还要亲自写上一张卡片,包装都很讲究,售后就更不用说了,是她注重的事情.红宇说,“这就是双方的区别啊.”

　　她继续推断,“为什么易趣在国内做的不太好?为什么让某宝给打败了呢?为什么百度介入C2C之前就先推出了一个Hi呢?很简单,这就是国情,或者说是风俗习惯.电子商务这个舶来品,也必须要先入乡随俗.你无法改变周围的人事物的时候,就必须要改变自己,而不是整天琢磨着自己怎么去改变其他的人事物.”

　　5,红宇和她的客户的关系

　　我感觉和红宇的谈话越来越轻松愉快,她呢,一边和我谈一边和其他客户聊天,并且还不时将她和客户的聊天内容转给我,用来说明自己和客户的亲密无间.

　　红宇和我聊天,“某宝的惯例,好像是如果客户穿着不合适是不给退换的,如果一定要退换,都要买家承担来回费用的吧,可是我这里不是,客户收到货以后,即便是她自己选的尺寸,但是不合适,我都承担邮费给换了,所以我的顾客跟我都很亲.”

　　她给我一个正在和客户聊天的记录,“……就是纱丽很好看,……你不会穿着纱丽睡觉吧,……还没睡?”红宇解释,这是一个客户从另外的店家买了一块印度纱丽,跑来跟我分享,因为买的时候也是问的我.

　　红宇继续和我聊天,“估计我的稳定客户群有多少?聊得好的,经常没事买不买东西都要聊聊的,也有50人以上.我每天9点上网,半夜较早都要1点才能离开.”

　　她又发过来一个聊天记录,“……我晚上就是不吃啊,我告诉你啊,我不知道为什么,突然胖了10斤,晕死的,……这个月刚把这个10斤减得差不多,…….”她解释,这也是个客户,北京同城的,还经常跑来我家呢,然后就自己充当模特,帮我拍服装的图片.

　　红宇又开始和我聊,“您见过客户主动要多给钱的吗?一般都是讲价吧,我这里的顾客常说,JJ你可别赔钱啊.明明我要给包快递的,他们都等我还没改价格就噼里啪啦给付款了.”

　　我的文章写完了,我好像是在记录我们彼此间的问答,那样随和,那样从容,那样有一搭没一搭,象在北京的老四合院里,问邻居孩子的高考,说自己今天买回的蔬菜.但是你会体味一种文化,我把它叫四合院文化,这种文化应用到网络销售上,叫聊天营销,买家卖家经常沟通感情,销售在不经意中间完成了.我们不能预测这种销售方法的生命力几何,但是它在现阶段真的管用,岂止管用,还用它打败了易趣.