服务员这样做，顾客都喜欢来你的餐厅

2016-07-08 10:24:58 来源:91加盟网阅读：586次友情提示：投资有风险加盟需谨慎！

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自立羊肉汤

品牌名称：自立羊肉汤
所属行业：餐饮 > 中餐
门店数量：100家
投资金额：1万以下

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　　如果能够提前预判到一些潜在的事件，也许餐厅就能减少一些损失，也许一些悲剧就可能不会发生。今天小编给大家分享一些实际在餐厅运营中可能遇见的突发事件，以及应对方法，希望对大家有所帮助。

　　1、在开餐中，发现发病客人怎么办?(1)不能擅自搬动客人(2)迅速通知上级(3)征得亲人同意，立即拨打120急救电话(4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间

　　(6)在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

　　2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办?(1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近(2)千万不要投以奇异的眼光(3)随时为客人提供方便(4)主动询问，尽力满足客人的要求3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办?(1)判断要准确(2)如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料(3)主动为其上小毛巾或续茶等服务(4)判断没有把握、请上级帮忙处理(5)对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面

　　(6)征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，很好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

　　4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办?(1)服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上(2)向宾客表示歉意(3)找来干净的湿毛巾，为客人檫拭(4)事态较大，报告上级5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办?(1)首先向客人表示诚恳地歉意(2)立即为客人更换(3)报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉(4)如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足(5)尽可能的不让饭店受到更大的损失6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办?(1)有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思

　　(2) 客人已经走到收银台旁，可告诉客人，收银台在那边

　　7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办?(1)真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”(2)迅速开单、下单(3)上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅(4)汇报上级8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办?(1)不要斥责或训斥客人(2)立即为客人补上干净的餐具(3)迅速清理碎片(4)对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿

　　(5)必要时报告有关部门协助处理

　　9、客人要求敬酒，怎么办?(1)向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们餐厅有规定，上班时间不能喝酒。”(2)有意识地回避(3)如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理当客人说不礼貌的语言，怎么办?(1)不要和客人发生争执(2)严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”(3)如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的客人给小费时，怎么办?(1)婉言谢绝，感谢客人好意(2)拒绝不了就收下，但是要报告上级10、上错了菜，怎么办?(1)主动和客人打招呼(2)如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回(3)将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜(4)如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……”11、客人与客人发生纠纷，怎么办?(1)耐心的向双方作解释、打招呼

　　(2)在很短的时间里，尽力为客人解决问题

　　12、对于客人存心“找茬儿”，怎么办?(1)首先要学会受气(2)忍耐(3)运用你的语言技术，服务态度感化客人(4)千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思13、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办?(1)稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法(2)安排候餐座位，送上水果，茶水(3)适时去招呼一下客人

　　(4)按候餐顺序安排客人

　　14、客人订桌不满意，怎么办?(1)在允许的条件下及时调整(2)如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水(3)一有空位，即时安排15、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办?(1)劝客人坐下吃点水果、喝点水(2)有空位立即安排(3)如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决(4)汇报上级 16、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办?(1)千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦(2)马上着手准备，满足客人要求

　　(3)如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排

　　17、客人在进餐中提出退菜，怎么办?(1)首先应劝客人多吃一点(2)建议为其打包(3)如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则(未煮可以退，已煮不退)18、遇上熟人用餐时，怎么办?(1)和其他客人一样对待，热情礼貌的服务(2)不能入席同饮同吃(3)更不能特殊关照或优惠

　　(4)点菜和结账应请其他的服务员操作

　　19、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办?(1)耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了(2)谢谢您的意见，我马上向上级汇报(3)欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意20、客人耍流氓时，怎么办?(1)不要和客人发生争执，尽力回避(2)汇报上级

　　(3)必要时报“110”帮助处理

　　21、客人提出优惠，怎么办?(1)向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。(2)如果客人一定要优惠，请示上级。(能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定)22、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办?(1)首先向客人表示感谢及歉意(2)委婉地作解释

　　(3)懂得要自尊自爱

　　23、客人不小心摔了一跤，怎么办?(1)迅速帮忙把客人搀扶起来(2)询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙(3)如客人需要送医院，请示领导24、客人在用餐时钱包被盗，怎么办?(1)稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查(2)报告上级(3)必要时报“110”

　　(4)结账可以给予优惠

　　25、客人要求免费送他一个菜，怎么办?(1)把客人的要求向上级汇报(2)征得同意再送菜

　　26、客人说我们的鲜榨果汁加了水，怎么办?

　　(根据情况)鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。

　　27、客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办?

　　客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上很好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具说明后再想办法退款。

　　28、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办?

　　负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒;当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒;当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。

　　29、宴会临时减少，怎么办?

　　宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况是，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。

　　30、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办?(1)应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务(2)如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。

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