掌握一些技巧,缩小与顾客距离,赢得谅解与支持

　　有相关研究表明：当顾客对一家商店的服务不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会第二次光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8－12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的不近人情。这8－12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82%一95%的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好顾客抱怨有多么重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？

　　假若是商品或服务的质量不能令顾客满意，顾客往往会向店铺经营者抱怨，发泄自己的不满情绪。在这种情况下，经营者应该如何化解顾客的抱怨，保护好消费者的合法权益呢？

　　(1)注意顾客反复重复的话

　　顾客出于某种原因或许会试图掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。

　　(2)注意顾客的建议和反问

　　留意顾客讲话时的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

　　(3)妥善使用道歉性话语

　　在化解顾客的抱怨时，要冷静地聆听顾客的委屈，把握其不满的真正原因，然后诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。

　　(4)保持一颗平常心

　　对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

　　(5)面带微笑

　　俗话说，“伸手不打笑脸人”，店主真诚的微笑能化解顾客不满情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气。

　　(6)站在顾客的角度思考问题

　　在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？”这样能体会到顾客的真正感受，找到的方法来解决问题。

　　(7)做个好的倾听者

　　大部分情况下，抱怨的顾客都需要忠实的听众，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，店主应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

　　(8)积极运用非言语沟通

　　在聆听顾客抱怨时，积极运用非言语的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉自己受重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都会鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

　　一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”

　　这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您合格，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您合格，我们会以比较快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话。”“好！好！好！那麻烦你了，”“不客气，您慢走！”

　　经营者在表达歉意时的态度一定要真诚，而且必须是建立在凝神倾听的基础上。如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事，那么这样的道歉反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加愤怒不已。

　　店主在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。