店员的使命是卖出东西,而不是整理商品

　　在卖场上必须随时注意有无客人光临，不要一味地专心于作业中，而错过了接待顾客的机会。因为店员的使命是卖出东西，而不是整理商品或票据。

　　在研究如何应对顾客之际，首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。。因为不能了解顾客心理，便无法应对顾客的需求。

　　来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物？其购物时的心情变化则如下所示，依此可研究顾客购物时的心理！

　　注意_兴趣-联想斗欲望_比较检讨-+信念_行动。满足

　　(1)注意

　　所谓注意乃指顾客盯着商品看。换言之，顾客眺望陈列于店头、店前橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示柜中的商品，这是购买心理过程的优先阶段，称之为“注意”。

　　(2)兴趣

　　盯住商品的顾客之中，有人会直接离开，但是也有人对商品感兴趣而止步，有人更想一探究竟。这时候的兴趣可能是“颜色好看”、“很贵”等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。

　　(3)联想

　　当手碰触商品时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。例如，这次旅行如果能穿这件羊毛衫，一定魅力倍增。这个窗帘如果装饰在我房间的话，必定是很棒、很愉快的房间，诸如此类的心中联想。

　　从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，而应该能引发顾客的联想，使顾客联想到使用该商品能得到莫大的喜悦为好。

　　(4)欲望

　　顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。当对某商品存有很高的欲望时，会产生“对我来说是很好的吗？”的疑惑，“难道没有更好的吗？”的期待自然产生。

　　(5)比较检讨

　　该商品真的适合自己吗？果真和房间相配吗？当对好产品的期待感提高之际，在与周围其他并列的许多商品比较的同时，更会和友人使用的物品或其他商店所陈列的物品与自己的经验相对照，对其颜色、性能、尺寸和价格等作比较检讨。

　　在处于比较检讨的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于店员合格的建议和指导。假如这个时候店员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于“和家人研究看看”、“会再来”而掉头离去。

　　因此，比较检讨阶段对店员而言，其应对相当重要，也可以说是件不容易的事。

　　(6)信念

　　经过各种比较检讨之后，终于发现自己所需要的。相信这款产品适合自己而决定购买。此时顾客的信念有如下两点：

　　优先是对店员的信赖。顾客需要某种商品，而店员协助挑选，且满怀信心推荐，使顾客感到店员所说的话应该错不了。

　　第二是信赖商店和制造商。“这类商品相当适合自己的喜好”，“这个没有问题，值得信赖”等对商品的信赖源于本身的感觉、经验和判断力。

　　(7)行动

　　这里所谓的行动指顾客下定决心购买，具体言之，即把钱交给收银员，“请把它包起来”、“就这个吧！”

此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。贩卖之所以困难在于掌握时机。只要时机一消逝，即使畅销品也变得不畅销，喊出“跳楼大拍卖”也不管用。

　　(8)满足

　　即使收取了顾客的钱款，贩卖行为还不能算完全终了。必须将所购物品加以包装，送到手边，使顾客在购物后有很高的满足感。

　　一般来说，购物上的满足感有两方面。即购物终了时满意的满足感和使用购买品的满足感。而这里所探讨的购买心理过程阶段则不包含后者。

　　至于购物终了时的满足感，又可分为两种。其一为买到好商品而获得满足感，其二是来自店员令人感到愉快的应对、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有其共通点，且二者有互补作用，所以二者相加将能为顾客带来更大的喜悦。

　　当顾客带着这么高的满足感步出店外，必能折服于店员高明的贩卖技巧和诚意，日后必将是店里的老主顾了。

　　以上所谈即为“购买心理过程的八阶段”。