顾客流失,店主因做哪些改进策略

　　顾客对任何商店来说永远是宝贵的财产，店里的商品要靠顾客的购买才能创造收银。许多商店打出“顾客永远是对的”口号，希望以更好的服务争取更多的顾客上门。为了争取顾客，各商店无不使出浑身解数，用尽方法、噱头，但所得的效果究竟如何，只有业者清楚。

　　当顾客被其他商店抢走时，应如何处理呢？我们时常可以听到业者这般回答：“没有办法，这件事也许错在自己，也许错在顾客，如果深入追究只会徒增伤感，倒不如再积极争取其他的顾客！”

　　若再进一步追问：“为何深入追究只会徒增伤感呢？”大部分业者都如此回答：“顾客之所以改和其他公司交易，主要的原因是因为发生商品纠纷时，顾客盛怒之下不易亲近。虽然私下好言相劝，却得不到顾客善意的回应，想要再度打开交易之门，并非易事。所以，不如再去争取其他的新顾客。”

　　仔细分析这样的说法，难道只因为发生商品纠纷，顾客就改和其他公司交易吗？既然如此，当时是否迅速采取补救措施了呢？还是放弃算了？

　　(1)顾客不再来的因素

　　顾客因为习惯在某家商店购物，彼此间也有相当程度的信赖感，只有在万不得已的情况下，才会改和其他商店交易。，所以业者应深自反省，找出真正的原因，不要限定于商品的纠纷，必须想到自己的顾客管理是否周全？有时顾客多少会有抱怨，不过，若能以负责的态度处理，结果定会相当满意：因此，交货后必须诚心诚意地与顾客保持联络。

　　话虽如此，但有时顾客仍在其他商店购买，其主要的因素有：

　　本店商品种类太少，没有顾客所需要的。

　　商品交易条件或价格和竞争店差异太大，譬如同类型的产品竞争店可以打折，而你的商店却维持原价，这是价格上的差异所造成的。

　　竞争店的商品设计、品质，正好符合顾客的喜好。

　　竞争店的装潢非常别致，而吸引顾客前往购买。

　　顾客和竞争店的店员或老板之间有人情关系，不得不买他的商品一一一传统人情。

　　发生纠纷，破坏彼此感情而被顾客嫌弃。

　　(2)改进策略

　　在了解以上造成顾客离开的原因后，商店经营者应针对这些问题谋求改进，挽回顾客的心。

　　利用商品调查报告表，询问顾客所缺少的商品，经整理后，尽快购进，以满足顾客需求。

　　当竞争者采取价格政策时，不妨推出大量的低价品，不但可以吸引更多人潮，更能留住顾客的心。

　　调查竞争店畅销商品的特性、功能、品质及价格，找出其吸引顾客的因素，作为商店采购的依据，并随时购入新型的产品，才能保持商品的新鲜度。

　　固定每年将店面重新改装，变化商店造型，除了让消费者有焕然一新的感觉，更能创造出无形的收银。

　　和顾客维持合格的朋友关系，建立顾客档案。在顾客生日时，不妨寄张生日贺卡，给他一个惊喜。

　　妥善处理纠纷事件，以顾客的意见为意见，抱着谨慎的态度，迅速解决，让顾客觉得我们有诚心，确实在处理事情。

　　想要留住顾客根本的办法就是留住顾客的心，唯有了解顾客的心，设计出他们喜欢的商品，创造商品的风格，以顾客的心态来经营商店，真诚地对待他们，才是避免顾客让竞争店抢走的不二法则。