尽快掌握顾客的性格或脾气,提供有针对性的服务

　　人们的性格可以说是“百人百性百脾气”。来商店的顾客有着各种各样的性格，营业员必须能够在接待顾客中，尽快掌握顾客的性格或脾气，分清类型，提供有针对性的服务。

　　不论顾客属于何种类型，我们都要以顾客为主，恰到好处地推荐顾客能够接受的商品。

　　(1)健谈的顾客

　　这类顾客是我们在服务中经常遇到的，营业员要热心倾听顾客的意见，让顾客畅所欲言。服务中聆听顾客讲话时应注意：不要随便插话，一定要耐心地听；不要显示出不耐烦的神情；借助表情等无声语言，表明你的专注、耐心、友好；不管在什么条件下，尽量注意听，即使有不同意见，也很好等客人说完后再发言。在服务中，凡是善于听取顾客意见的人，一般都有合格的业绩，这说明做一名善于听取顾客意见的人，容易得到顾客的信赖。，

　　(2)急性子的顾客

　　这类顾客有时甚至只因稍等了一会儿就会大发雷霆，所以营业员需行动敏捷和处理迅速，接待时要和蔼亲切，对商品的展示及商品知识的提供也要抓住要点，必须简单扼要。

　　(3)慢性子的顾客

　　即使商品对心思，但是半天也定不下来买还是不买，稍不留神，他就会说“另外有机会再买吧”而走掉。这时要对顾客的要求和希望不厌其烦地仔细听，然后积极推荐符合他要求的商品，但要注意不要强人所难。，

　　(4)犹豫不决的顾客

　　这类顾客对商品左看看、右比比，这时营业员就要主动告诉他应从价格、越选越摇头，到底买哪一个却决定不了。图案及材料等方面对商品进行比较，以便于顾客判断。另外，可具体介绍商品的用途、流行的趋势、优缺点等，促进顾客的购买决定。

　　(5)不爱说话的顾客

　　这类顾客很难主动跟营业员讲话，这时，营业员就要瞅准时机，主动地靠近他。要充分注意顾客的动作、表情，弄清顾客关心的是什么。一方面热情地让他看商品，一方面具体地询问，做准确认真地回答，进而帮助客人做出购买决定。

　　(6)傲慢的顾客

　　营业员要留意不要挫伤顾客的自尊心，在言语、态度及动作方面更应谦恭、谨慎，有时还需要说几句恰当的奉承话，即使顾客有时对营业员的态度有些生硬，也不要太介意，要控制自己，沉着冷静地服务。

　　(7)知识渊博的顾客

　　在营业中可能碰到内行的顾客，对经营、服务、商品知识等都十分了解，营业员要尽快地与他交上朋友，以谦虚的态度请顾客指教，来自顾客方面的信息是极为重要的。

　　(8)疑心重重的顾客

　　这类顾客对营业员的宣传介绍总是抱有怀疑态度，但并非怀有什么恶意，因而需要营业员以诚实的服务尽快解除顾客的疑虑，要针对顾客的疑点实心实意地说明，解除其疑点。说明时，要充满自信，不含糊其辞，内容真实，可信，以便使顾客合格购买。

　　(9)性格羞怯的顾客

　　这类顾客在营业现场稍有一点不如意就会惊慌失色或是怕东怕西、顾虑重重，有时营业员一接近就会立即离开柜台。营业员在接待这类顾客时要平静、沉着、和颜悦色，随时注意观察对方，选择恰当的服务语言，主动接近，积极服务。