顾客的抱怨店主需合理对待,一团合气才能生财

　　当顾客有抱怨时，店员要学会正确分析顾客抱怨的原因，可是有时候你自认已经尽力做好一切了，但顾客仍然会来抱怨。原因可能有以下几点：

　　(1)在商品进店、陈列或顾客购买时，虽然已经做过确认，也难免将不合格的商品卖给顾客，或将商品的价格弄错。

　　(2)清洗的方式或保存方法上应特别注意，不能因一时疏忽而忘了向顾客说明。

　　(3)不讲理的客人，有时会意气用事。

　　由于销售是一项靠人去做的工作，所以不可能很好无缺，虽然自己已经努力了，顾客有时还会抱怨，这时只能用很大的诚意去对待他们。

　　满意诉说的顾客一般不是很多，而这正表明他们对店铺和你的期望值很高；只有觉得失望时，顾客才会抱怨。

　　有人常说“一个抱怨顾客的背后通常有30个沉默的顾客”，因为大部分顾客只会在心中默默地想:“算了，以后不再到那家店去购物了。”俗话说：好事不出门，丑事传千里。优点往往只会慢慢传开，但缺点却是立刻就传遍各处。因此，顾客愿意来告诉我们缺点，可以使商店因此而改进。所以对店铺而言，这是一项非常重要的情报来源。

　　处理顾客抱怨的问题首要的是向顾客致歉，而且应该是无条件的致歉。很多店铺遵循“顾客永远是对的”的销售理念。

　　当了解顾客是为哪些事情抱怨之后，应立即采取措施进行处理。如果你还是新人而无从判断应该怎样处理，应报告给你的上司，请求指示。在报告上司、负责人时，应将事情原委、抱怨重点表达清楚，以避免让顾客再重述一遍。如果上司、负责人不在，应向顾客说明并请顾客留下联系方式，告知尽快将有关情况通知顾客，或另找机会上门服务。

　　从处理抱怨时起，到问题获得解决的一刻为止，都要诚意去处理，如果顾客能够表示理解，感到满意而实现目标你一个开朗的笑容的话，你真的就是高人一等了。而且，往往在这个顾客的宣传之下，你会因此获得更多爱护你的客人。

　　要想做到令顾客满意的服务，并不是一件很简单的事。有时即使以“减价打折”的方式来服务客人，也可能令顾客产生原价过高的疑虑，这种适得其反的“服务”往往会产生意想不到的反效果。

　　只有确定掌握顾客的消费心理，才能够博得顾客的好感。