从"说"开始学习顾客接待技巧

　　语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。店员说话是否礼貌、准确、得体，直接影响到顾客对商品和服务的满意程度。作为店员，学会“说”是至关重要的。

　　假如一个正想戒的人走进某家商店，一位女店员问：

　　“先生，你买不买？”

　　这时,“买”与“不买”的思想斗争就会在他的头脑中展开。，或许他戒的自我控制力获得了胜利。

　　但是，如果这位女营业员换一种方式问:“先生，你不买吗？”

　　这时，顾客就会简单干脆地回答:“不买！”因为顾客头脑中拒绝买的思想立即付诸了行动。

　　如果这位女营业员再换一种方式问道:“先生，你买什么牌子的？”或者“先生，我现在就把拿给你吗？”

　　在这种情况下，顾客可能就会情不自禁地回答:“来一盒吧！”

　　这里，为什么顾客的心理状态并没有发生变化，却因为女店员三种不同的问法而使顾客采取了不同的做法了呢？这就是“说”的技巧。

　　“说”的技巧

　　(1)多用软化语言。在人际交往中，总会有一些使人们不便、不忍或者语境不允许直说的话题，这就需要换一种说法，使语境软化，便于听者接受。许多交际实践说明，委婉语言不仅是必需的“缓冲剂”，而且是异常重要的“溶化剂”，同时，也能直接反映说话人的形象。委婉语言能使本来困难的事情，变得顺利起来，让听者在比较舒坦的氛围中接受信息。因此，有人称“委婉”是办事语言中的软化艺术。委婉法是运用含蓄语言表达本意的方法。

　　(2)话不在多，在于精。营业员若想把商品所有的优点都列举出来会导致没必要的废话，反而会引起顾客的不信任∥怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果营业员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么就会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用，而是让顾客回家后自己去了解商品的优点，这样也会改善购物行为的售后效应，而不会产生任何负面作用。需要强调的,“有分量”并非是把话说得一律、武断。这种口气只会使顾客产生心理上的防御反应。

　　(3)没话找话。在销售的过程中，谈话时要善于寻找话题。有人说：“在交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题”。写文章，有了个好题目，往往会文思泉涌，一挥而就。交谈，有了好话题，也能使谈话随心所欲。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。

　　(4)恭维顾客。巧妙地从恭维顾客开始，展开话题，让顾客的全部注意力都投入到和你的谈话中，你的销售说明自然也就容易让对方接受。恭维顾客，让对方注意你的谈话，一定要灵活，切不可拘泥于成法。需要说明的仍然是诚恳的态度。只有态度诚恳，顾客才会对你的恭维感兴趣。如果你的恭维毫无诚恳可言，让顾客感到虚伪，那么这样的恭维还是不要为好。

　　(5)利用幽默。爽朗的性格和幽默的谈吐是赢得顾客好感的重要因素。店员要具备爽朗的性格和幽默的谈吐，善于营造一个愉快的销售氛围。爽朗和幽默的人很容易进入顾客的世界。所以爽朗和幽默的个性能造就出情场高手，也能造就出商场高手。

　　(6)赞美顾客。话说得好听，就容易和顾客建立合格的关系，这样销售的机会就大得多，否则事倍功半。因此要学会说话，尤其要学会说赞美的话。很多顾客都爱慕虚荣，其特点往往是他们看中某件商品，但是又犹豫不决。如果这时适当地加以赞美，顾客可能就会买下该商品。

　　(7)养成合格的语言习惯。语言是店员与顾客之间进行交流的媒介。店员的语言应该使顾客听起来舒服、愉快、柔和，不要使用会引起争论的语句。要使用商量的口吻和顾客说话，不要用命令式和乞求式的语气说话。要适当地运用停顿和重复，停顿可给对方接受信息、认真思考的机会；重复可使重要的谈话内容给顾客留下深刻的印象。另外，要把以“我”为中心的句子，改成以“对方”为中心的句子。如:“您是否认为……”、“您看怎样？”等等。

　　“说”要遵循的原则

　　(1)不贬低同类商品，要客观、实事求是地介绍各类商品，帮顾客出主意。

　　(2)不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客的过程中，店员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要使用文明用语。

　　(3)决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易解决的恶劣影响，并使商店的形象受到极大的损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。

　　(4)不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会销售出商品，但并非时间久之计。顾客吃亏上当只能是一次，后来受损失的仍然是商店。因此，诚实客观地介绍推荐，才能高瞻远瞩，深谋远虑。

　　(5)突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。

　　(6)语言清晰、有逻辑。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从，因此，店员必须把握好说话的条理性、层次性，能清晰、准确地向顾客表达自己的意思。