给顾客多一点关心,顾客才会记住你

　　顾客来商店购物，商品质量是他们所关心的，而服务质量却是他们敏感的。服务质量的好坏直接影响到商店的经营情况。

　　一位妇女每星期都会在一家杂货店购买日常用品，这样持续了3年，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她换到其他店买东西，12年后，她决定要告诉老板为何她不再到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元。那么12年她将花费1.56万美元。

　　只因为一个小疏忽，导致他的杂货店少做了1.56万美元的生意！假如你对顾客好，他就会对你好，会再来光顾。如果他们喜欢你，就会多花钱。所以讨好顾客非常重要，而讨好顾客的方法，有很多种。提供贴心的服务，是其中的一种。以退为进，强调“吃亏就是占便宜”又是另一种。如果能够结合上述这两种方法，理昕当然地就会创出更不一样的方法。

　　许多年前，一家知名的比萨连锁店，刚开始提供外送服务时，推出“迟到一分钟，当场退还10优惠”的准时提高/增加。消息一传开，消费者有两种反应：一是“现在交通这么乱，真的有办法那么准时送到吗？”二是“如果迟到了，我倒要看看他们是不是真的会退还我10优惠？”

　　实际的情况是：大部分的人，都准时收到以电话预定的比萨；没有准时收到的，真的当场收到退还的10优惠。

　　以一个50优惠的比萨来估算，退还10优惠，等于足足打了8折优惠。消息不胫而走，整个城市几乎同时沸腾，爱吃比萨或想要尝鲜的人，都抢着订购比萨。后来，比萨外卖越来越准时，很少再听到有消费者因为比萨迟到而获得10优惠退费的消息。“准时外送服务”，也因此建立了口碑。而递送比萨，所仰赖的不过是传统的人力。

　　一个公司的高层主管经常到全国各地出差。而他总是一到广州就指名要住进当地一家宾馆，原因是，5年前当他因公住进这家宾馆时，服务员告诉他，他的客房还未收拾好，并表示抱歉，宾馆经理也跑过来致歉，还专门招待他去餐厅免费享用了一顿晚餐。用餐后他被告知房间已准备好，同时告知他当天的房钱免费。这位主管因此对这家宾馆留下了深刻而合格的印象。日后，只要他出差到广州，就会指名住进这家宾馆。

　　另一个例子来自一个顾客的亲身感受，他说:“几年前，我和澳门丽都饭店的总经理一起共餐，他问我喜欢喝什么饮料，我说喜欢橙汁。大约5个月后，我再次住进丽都饭店，在房间的冰箱里，我意外地发现了一大杯橙汁20年来，不管什么时候住进丽都饭店，他们都会为我备有橙汁。在近期一次旅行中，飞机还没在澳门机场降落，我就想到饭店里为我准备的那杯橙汁，顿时满嘴口水。20年间，尽管饭店的房价涨了3倍多，但我还是住这家饭店，就是因为他们为我准备了橙汁。”这才是真正的为顾客着想。所以，若想时间久地维持顾客关系，即占有“占率”高的顾客，就必须要有高品质的商品和服务以及长期完全满足顾客的能力。唯有顾客满意，才是执行顾客占有率的必要条件。

　　以上的几个例子，都因为贴心地将抽象的服务具体化，而让顾客深受感动。