建立合格的信誉，才能提高店铺在顾客心中的知名度与美誉度

　　在商业竞争中，合格的信誉是同行竞争制胜的根本。

　　要想留住顾客，提高店铺的知名度，可以靠宣传，但更重要的是靠信誉。店铺只有在顾客心中建立了合格的信誉，才能真正提高其知名度和美誉度，留住顾客，促进销售。信誉的重要性是有目共睹的。为了提高店铺的信誉，要从以下几个方面认真做起：

　　1．与顾客成为知心朋友

　　大商场本身所具有的知名度和它那非常有气派的装潢，虽有助于其商誉的提升，但是亲切感和人际关系却远不如小店铺。所以，小商店的经营者应着重建立与顾客之间的情感沟通，这是扩展与提高信誉的一条捷径。

　　朋友间是无话不谈的，如果与顾客成了知心朋友，那么他将对你无所顾忌，对你的店内商品也会“情有独钟”。他可能会帮你带来新的顾客，为你做义务宣传，给店铺带来更多的效益。

　　2．正确对待顾客的抱怨

　　在为顾客服务的过程中，由于这样或那样的原因，难免会有顾客抱怨，经营者不应该对其反感，反而应该高兴。因为顾客还记得你的店，而不是忘得一千二净。那么，应如何面对顾客的抱怨呢？

　　(1)处理顾客抱怨的方法

　　①详细倾听顾客的抱怨内容。

　　若发生抱怨事件时，一定要平心静气地详细倾听顾客的抱怨，弄清顾客为什么抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，就打断其说话或立即予以反驳，这样很容易让顾客更为不愉快。

　　②向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明。

　　在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的谅解。

　　③提出解决问题的方法。

　　在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的病症结合理解决的方法。在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要站在顾客的立场处理问题。

　　(2)处理顾客过激行为的方法

　　上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当更激起顾客的愤怒时，可考虑如下方法：

　　①其他的人代为处理。由于接待人员在处理上，可能由于言语不当而引起顾客的愤怒，此时可以找其他的人代为处理，必要时则店主出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作妥善的调解。

　　②处理场所的变更。由于顾客在卖场时间过久，可能会产生疲态而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以很好请顾客到其他场所处理。

　　③处理时间的配合。对于抱怨事件在时间的处理上，并非指处理该事件耗用的时间，而是进一步熟悉顾客的姓名、住址，若属必要应由造成差错的人员前往道歉，以表示店铺处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对店铺产生好感。

　　3．顾客至上

　　俗话说:“一个顾客，十笔交易。”许多经营者往往忽略它的重要性，以为多得罪或失去一个客人没有多大关系。殊不知，如果不能把握一个顾客，使他满意的话，其损失远远不只这一个顾客，因为不但失去他本身，而且还会失去他的亲戚、朋友，以及他身边的人。有人做过统计，得罪一个顾客，起码在13个人中丧失信誉。

　　“顾客是”这是经营的真理，是经营者们的忠实信条。任何店铺经营，都以经济效益为目标，而实现经济效益的方式就是直接或间接地满足顾客需求。没有顾客需求，商品就销不出去，就不会产生收银。

　　有一个乞丐专程到一家名的食品店买豆沙馒头，这家老板亲自从店员手中接过馒头交给乞丐，并在收钱之后鞠躬说:“谢谢您的惠顾。”店员感到很奇怪，为何对乞丐如此礼貌相待？老板说:“这是做买卖的原则，对待顾客应该一视同仁这位乞丐为了想尝尝我们做的豆沙馒头，掏m身上仅有的一点钱，这真是树立信誉的千载难逢的好机会，有特殊意义，应该由我亲自交给他。”

　　商业经营就是服务，只有真诚地为顾客提供服务才能吸引更多的消费者。聪明的商家不论顾客的身份、年龄、美丑等，总是笑脸相迎、一视同仁的。

　　树立顾客至上的思想，真诚地为顾客提供满意的服务，是生意兴隆的基础。任何店铺如果缺乏相应的合格服务，即使那里的商品再好，也不会使顾客感到心满意足。

　　4．方便顾客

　　顾客是否购买商品，由两个因素决定：一是便利，二是物美价廉。因此店铺的商品要货色齐全，为顾客提供方便，节省时间。

　　为了更好地为顾客服务，店铺应定期为自己经营的产品进行检查，看是否存在下列问题：

　　(1)品质不良；

　　(2)不合时宜；

　　(3)不够新鲜；

　　(4)价格太贵；

　　(5)类别太少……

　　如果发现了这些问题，在对商品作预算时就应尽量避免。

　　5．以诚为本

　　开店做生意就该以诚取胜，以信取胜，商家都应该尽量去实现自己的。

　　

　　由此可见，在经营中商德、诚信是多么重要。恪守商德的商家的美好形象会时间久地留在顾客心中，顾客会对这样的商家形成依赖感进而产生习惯性的惠顾心理，心甘情愿买你的商品。