学习旺铺营销的商业行为

　　传统的微观营销分析习惯于从下列顺序探讨原因：位置、商品、场所、顾客层次、店员积极性。然而，现实却是：同在黄金地段，同类的店铺却有大喜大悲两种截然不同的命运。我们更经常见到：店员竭尽全力积极热情推销，顾客却敬而远之的吃力不讨好。

　　行为理论告诉我们：每个人的行为都受其内在需求驱动，同时人们彼此间的行为又交互影响。因此，不妨换个角度从旺铺营销的商业行为去分析，我们将会发现一个奇妙的营销新天地。

　　销售现场隐藏的人际关系秘密

　　商业就是人与人之间的一种游戏。我们不妨把销售场所比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（店员）在商品背后虎视眈眈等候着“猎物”（顾客），而顾客则总是与店员捉迷藏，想方设法逃避店员的监督，而到自在“安全”的购物空间去选择商品。

　　虽然店铺经营者大都明白营销的基本点是以顾客为主导，店员受顾客支配，但其销售的行为，却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。店员们往往不自觉地用行动去强调自己作为“主人身份”．的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的店员紧逼追赶着，一边匆匆浏览、不安地逃出店门，另寻安全处所。

　　吸引顾客的“舞蹈”和“歌声”

　　顾名思义，旺铺旺在人气。只要你有机会走过商业街的那些旺铺，不难发现那里的气氛是十分活跃诱人的，你会不由自主地被里面忙碌的店员和他们亲切招呼顾客的声音所吸引。那一连串熟练的动作和具有强烈暗示性的此起彼伏的“您好！请跟我来，楼上请。”这种忙碌的气氛无疑给店铺增添了营业的活力与魅力，同时也给予了顾客消费的信心。因为，从顾客的角度看，店员的注意力专注于工作时，是不会有空去纠缠、推销的。因此，在这种气氛中，顾客一般不会被刻意注意，你大可轻松地走进店内，自在地选择自己所需的商品，并且还可停留较长的时间。一些旺铺的经营者充分认识到这一行为规律，训练其店员超越服务规范之上，学会对顾客适当的“漫不经心”，掌握接近顾客的适当时机，这种让顾客真正感到自在的店铺生意自然兴隆。

　　另外，店铺中的“舞蹈”与“歌声”，还制造出一种商品旺销的景象，一些精明的店主更刻意制造出这种感觉：在生意冷清时，让店员忙出忙进重复着整理商品、清洁柜台和货架的工作。顾客都有追逐热门货的从众心理，自然对这样的店铺趋之若鹜。因此顾客的到来正如春天的来临，开始时鲜花一簇簇开放，百花齐放蔚然成风，形成顾客吸引顾客，顾客络绎不绝的“春天效应”，这样的店铺岂有不旺之理呢？

　　销售中的七种行为信号

　　顾客对店员的行为是十分敏感的。因此店员要吸引顾客就必须向顾客发出安全、轻松、友好的明确信号。具体说来，销售过程中店员的行为信号有以下七种：

　　动作信号。动作在空间上可分解为水平动作、垂直面动作和侧面动作。研究表明，不同的动作组合给顾客的心理影响也是不同的。

　　水平面动作。手臂由外向内闭合的并拢动作与方向指示动作结合会给人诚实感，并且顾客明了所指示的内容；手臂从内向外的展开动作与回旋动作结合给人以大方感觉；反之并拢与回旋动这是一门艺术。美国的商店对挑选商品的顾客的优先句礼貌问候通常是：“我能帮你做点什么”，顾客既没有要立即答复你“买什么”的压力，也没有进门被冷落的感觉。而我们常见的一些商店，店员接待顾客的优先句话却是“你需要点什么”“你买什么”之类生硬的问话，一下子把交际的双方置于单纯的买卖关系之下，逛商店变得索然无味。另外还需要说明的是，顾客有时关注的并不一定是语言内容本身，他们更关心的是表达店员真实情感的诸如语音高低、速度和语调之类声音信号。因此，店员对不同商品宜采用与商品内涵感觉一致的语言和声音，如技术性商品（如电器）应采用简洁明了、肯定的语言形式，面对感性化商品（如个人消费品）则应采用能给人充分想像、富有深度的声音，另外，男性商品与女性商品的推销语言也应有明显区别。

　　接触信号。包括对顾客身体接触的部位、方式和力度以及接触时间长短都反映出不同的店员与顾客关系及店员文明素养。一般情况下，店员应尽量不随意直接接触顾客的身体，如果确需接触，应充分体现对顾客的尊重和文明卫生，如佩戴白手套服务。然而过分忌讳和顾客直接接触，或流露出把顾客物品视作脏物的做法，都会使顾客自尊心受到伤害而不满。

　　个人信号。个人信号包括性别、年龄和气味，店员的性别和年龄应与店铺的经营风格协调一致。如玩具店让和蔼亲切的阿姨来推销；流行商品由充满朝气的时髦青年作店员，都是比较适宜的。另外，店员解决个人浓烈的不愉快气味（口臭或其他），保持与商品品牌相关联的淡淡的香水味，一般是会给顾客留下强烈的店铺形象的。

　　微笑服务的定位

　　在店员的表情信号中，微笑无疑是影响顾客心理的重要方面。现在众多的店铺都已把“微笑服务”作为首要的经营理念，然而在现实中我们常见到的则是另一种缺乏真诚内涵、附带浓厚功利主义色彩的过分热情的紧逼式“微笑服务”，其表现：①称呼拣好听的叫，为取悦顾客，“老板”、“老板娘”不离口，令人难以而肉麻。②介绍商品拣时髦的吹，卖食品，见女的说能美容，见男的说能补肾壮阳；卖穿的，逢女的说有气质，逢男的说潇洒，令人感到一派“真实的谎言”。③试的效果横竖都是一个“好”，食品滋味异常，说是“新口感”；口味平常，又说是“回归自然”，服装肥大，说是“休闲宽松”；过小，又说是“贴身得体”。凡此种种，再加上满脸灿烂的笑容只会令顾客感到生厌的南辕北辙式的热情。

　　现在的店员的确有必要在微笑服务之外，多些对顾客购物心理的了解，应该懂得一个购买行为的实施需经过权衡比较、鉴别挑选，直到下决心等多个环节，还需要考虑品种型号、价格质量、售后服务等诸多因素，只有高明的售货员才会在顾客购物的不同阶段和环节作出适宜的反应，表现适度的热情。正确的微笑服务有其准确的定位，那就是：对随意浏览的顾客不打扰；对有购物意向的顾客主动介绍；对喜欢挑拣的顾客当好参谋。超越了功利色彩的真诚微笑才是吸引顾客的很好微笑！