餐饮服务人员的素质要求高低决定经营成败的关键

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下：

一、服务人员的思想素质要求

合格的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。

（一）政治思想素质

餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。

    （二）专业思想素质

餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成合格的行为习惯，将企业和消费者的利益放在优先位，提供尽善尽美的服务。

    二、服务人员的服务态度要求

服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：

    （一）主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务优先”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

    （二）热情

餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

    （三）耐心

餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

    （四）周到

餐饮服务人员应将服务工作做得细致人微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。

    温馨的眼镜布

戴眼镜的客人到餐厅吃饭时，如眼镜片遇到热气腾腾的饭菜就会蒙上一层雾气，影响视线，带来用餐的不便。而一家酒店却留意到宾客用餐的这个细节，凡是戴眼镜进店的进餐者，服务员都会及时将一块擦眼镜用的绒布递上，供其擦拭眼镜用。

分析：提供擦眼镜绒布只是一个细小的动作，却令众多戴眼镜前来就餐的宾客倍感亲切和温馨，也让客人感受到了酒店服务工作的细致和周到。