顾客的需求,店主要尽力去满足

　　把握好顾客的需求心理，是成功销售的一个重要因素。

　　顾客购物时由于性别、心理、性格、文化程度、经济状况、生活环境、购买习惯等方面存在差异，要准确把握每位顾客的需求心理是比较困难的，但只要认真对待，仍能从顾客的表情和行动上找出一些规律来，店员只要抓住顾客各自不同的心理特点周到地服务，还是能促使销售工作顺利进行的。

　　下面具体介绍四种把握顾客需求心理的方法。

　　1．倾听顾客说话要认真

　　不错的店员应善于认真倾听顾客说话。不管是顾客的意见还是要求，只要顾客能够畅所欲言，就有助于了解其心理活动，了解顾客的购买需求。顾客对那些能够认真听取自己讲话的店员也非常尊重。

　　店员在倾听顾客意见时要做到以下几点：

　　(1)要耐心倾听

　　店员必须认真仔细地倾听顾客所讲的每一句话，顾客的言谈来判断顾客关心的事情，根据他们的需要提出合理化建议，而不能只凭自己的主观感觉来判断顾客的需要，对顾客提出的问题，要能及时准确地回答，这种回答是建立在对自己经营的商品了如指掌的基础上的。只有这样才能取得销售成功，才能丰富自己的职业经验。

　　(2)集中注意力

　　听也是一门学问，对顾客所讲的事情，不管爱听不爱听，都要集中注意力，认真倾听。顾客如果发现店员并没有专心地听自己讲话，只是在敷衍了事，那么店员将失去顾客的信任，从而导致销售失败。

　　(3)回应要适时

　　店员不能一味地点头或面无表情地站在一旁听顾客讲话，要能在倾听顾客讲话的同时，不失时机地对顾客的话有所反应，用目光鼓励顾客把话说清楚，把要表达的意思讲明白，并用“我知道您的意思”、“这个想法很好”、“您说得没错”等语言表示赞同，帮助顾客理清头绪，使顾客能表述得更具体、更详细。

　　(4)用较短的时间解决问题

　　当顾客对店铺、店员或商品有意见时，都需要寻找对象发泄出来，店员应谅解顾客的这种心理，让顾客把意见讲出来，店员应引导顾客把要说的话说完，从顾客的谈话内容、说话的声调、说话时的面部表情、说明问题时的肢体动作中了解顾客的真正意图，

　　2．询问的艺术

　　店员在询问时如能讲究语言艺术和说话技巧，有助于从顾客那里得到有用的信息，也能从感情上拉近与顾客的关系，更能准确地把握顾客的购买动机。一般情况下，顾客大都讨厌店员喋喋不休地询问，如果店员不懂得讲究语言艺术和说话技巧，那么，不但达不到目的，还会引起顾客的反感。因此，店员在询问时，一定要掌握时机，要以巧妙、不伤害顾客的感情为原则。店员可以提出几个经过精心选择的问题礼貌地询问顾客，在与顾客的对话中，了解他们的真实想法。询问一般应遵循以下三点原则：

　　(1)询问要有节制，不要只顾达到目的，而不看顾客的反应，这会使顾客产生一种被调查的感觉，从而对店员产生反感情绪，甚至会给顾客留下不好的印象。

　　(2)店员在询问顾客的购买需求时，要使用循序渐进的方法，先询问简单的问题，并顾客的表情和回答来判断是否有必要再进一步提问题。

　　(3)在询问的同时向顾客展示商品，一边对顾客介绍展示某件商品，一边耐心地询问顾客的目的，这样就容易了解到顾客的购买意图，有针对性地为之服务，促使交易成功。

　　3．诚意推荐

　　店员在观察顾客时，应能根据顾客所挑选的商品，判断出顾客的爱好和兴趣，并及时向顾客推荐1～2件与之相似的商品供顾客选择，观察顾客的反应，了解顾客的购买意图，合理地介绍商品。顾客得到店员的鼓励往往会很快地下定购买的决心。因此，在销售过程中，店员只要仔细观察顾客的一举一动，选择适当的接触时机，再加上得体的询问推荐，一般都能较快地掌握顾客的需求心理。

　　4．用心观察

　　认真观察顾客的动作和面部表情判断出他们的需求心理，发现顾客购买商品的意愿。

　　不能只从顾客的衣着来判断顾客购买的可能性，店员不能只凭自己的主观感觉去判断顾客的购买能力，要尊重顾客，接待顾客要一视同仁，否则会给顾客一种受侮辱的感觉，从而失去一个合格的成交机会。

　　要仔细观察每一个走进店铺的顾客举止，从而较为准确地把握顾客的需求心理。

　　当店员把某种商品递给顾客时，如果顾客对商品表现出浓厚兴趣，并且面带微笑，或者当店员介绍商品的有关知识和注意事项时，顾客认真倾听并不时地点头，这就说明顾客对这种商品基本满意，这时店员可以进一步坚定顾客购买的决心。否则，店员可以转而介绍其他商品。