顾客对商品有异议,店主需巧妙回应

　　在销售过程中，有的潜在顾客会提出种种的异议，对此店员必须立刻处理，否则他们将会无心继续听介绍。同时，准确区分不同类型顾客异议的真正含义也是店员必备的技能。

　　1．回应顾客异议的技巧

　　顾客的问题和异议就是店员的销售机会，只要店员能把握机会耐心聆听并解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务，就能化解异议，促成交易。当然，解决异议也需要相应的技巧。许多成功的店员娴熟地运用“感觉技巧”来回应顾客的异议。所谓“感觉技巧”，就是当顾客表示异议时，无论属于哪一种理由，店员都可以采取以下几种方法进行处理：

　　(1)店员要带着浓厚的兴趣去听取顾客的异议，使顾客感受到自己受到了别人的重视，同时，鼓励顾客把心中的疑问说出来。

　　(2)复述问题表明店员在认真听取顾客的问题，并澄清自己是否明白顾客想要表达的意思，同时，复述问题又避免了立刻回答的轻率。

　　(3)在遇到异议的情况下，作为店员也可以用以下的话语来回应顾客:“我明白你为什么有这种感受，其实我初次也有和您一样的感觉，但是用了以后，就会发觉非常喜欢。”

　　(4)在回答或发问前，店员应该要有一个短暂的停顿。短暂的停顿会令顾客觉得店员的回答及发问是经过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍顾客的。这个停顿也会让顾客更加注意听取店员的意见。店员可用“谁、什么、为什么”等开放式的问句发问，找出异议的原因。

　　店员在处理异议时，要从顾客的角度出发，这并不意味着店员完全赞同顾客的观点，而是表示了解顾客考虑问题的立场和方法。因为，为了减少对立，店员必须先赢得顾客情感上的认同。

　　2．弄清楚顾客是真实异议还是虚假异议

　　顾客异议通常包含两大类：

　　(1)真实异议

　　真实异议是指顾客不愿意购买的真正原因。当顾客提出真实异议时，就意味着：店员推荐的商品带给顾客的吸引力还不够充分，或者顾客根本不感兴趣。这时，店员要做的是积极洞悉顾客的心理。如果顾客真的对商品不感兴趣或确实无力支付，店员还是要与他们保持友好的关系，以维持长期和谐的关系。

　　(2)虚假异议

　　虚假异议是指顾客对店员介绍的商品感兴趣，但是因为价格、信心等原因而不愿意购买。如果顾客提出虚假异议，店员就要分析其真实原因，并采取相应的方法。

　　虚假异议包括以下四种理由：

　　①信心理由，顾客不愿意购买的多数理由是信心理由，即顾客对店员的或对商品没有信心，或是顾客不喜欢店员的仪容仪表、言谈举止和行为方式等。当顾客对店员以及对商品缺乏信心时，首先，店员应该向顾客表述，自己店的信誉一向合格，购买店里所销售的商品都有扶持；其次，在介绍商品时要态度诚恳、实事求是，以取得顾客的信任。同时，还要注意建立自己的专业形象，这样才能取得顾客的信任和好感。

　　②隐藏理由，即潜在顾客给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口。对于这种异议，店员可用开放式的问题来发问。

　　③拖延理由，即潜在顾客想推迟购买。如果顾客用拖延的理由来拒。绝，店员不要再步步紧逼，还是要像朋友一样与顾客保持联系。因为顾  客现在不买，不等于以后不会购买，店员保持与顾客的关系就等于保留了今后向顾客销售的机会。

　　④价格理由，即对价格的抱怨。对于这种异议，在讲价格时，店员可以采取“化整为零法”，即在对顾客讲解时，将付款总额拆散为较小的份额，这样就可以化解顾客心里的价格压力,总之，当顾客提出虚假的异议时，只要店员做好充分的准备，就能够解决这些虚假的异议。