掌握客户的心里巧妙解决抱怨

　　开汽车美容加盟店时对于客户抱怨如何处理呢?有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司收银的主要来源，所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但合格的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱;而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验。

　　所以在服务的过程中，靓车会汽车美容加盟连锁机构小编提醒大家情绪才是真正的主角，建议加盟者在加盟初期制定汽车美容加盟创业方案。客服顾问巴洛(Janelle Barlow)有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算呢)。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。

　　为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触;而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。

　　处理客户抱怨的黄金步骤

　　客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户(花钱购买的消费者)及内部客户(店面内部使用我所提供的服务的同事、上司)之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户;而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。

　　下面靓车会洗车加盟连锁机构小编带大家一起来了解处理客户抱怨的黄金步骤：

　　1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

　　用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

　　2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

　　对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会。

　　3.道歉

　　万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……

　　4.将立即处理，积极弥补

　　接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

　　5.提出解决方法及时间表

　　别径自做决定：就这么办……;而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

　　6.处理后确认满意度

　　处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上。

　　7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙。