客户体验价值汽车美容店必须掌握之一

　顾客感知价值由三个核心驱动要素构成，即产品价值、服务价值和体验价值。

　　体验，就是汽车美容店面以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。具体地说就是在消费全程中设置一些体验性细节，更加人性化、生动化、体贴化，使得产品的概念得以充分的扩散，以在传播的强度和深度上感染目标人群。体验价值是指顾客从店面提供的产品或服务中所体味到的源于内心感受的价值。

　　体验价值是服务价值的一种升华，是一种发自内心的精神满足，并会形成深刻记忆或产生美好回味。

　　体验价值的分类

　　根据马斯洛的需要层次理论及顾客满足精神需要侧重点的不同[3]，我们可以将体验价值分为社会需要价值、尊重需要价值和自我实现需要价值。

　　1、社会需要价值。

　　社会需要价值是指顾客消费行为所获得的归属感、关爱等心理需要体验价值。

　　如周末或者假期与家人或亲戚朋友一起外出休闲度假，需要发生交通、饮食、住宿及景点门票等消费，这些消费的目的不单是为了到达目的的、吃饱、找个地方睡觉等，更多的是为了获得一种体验，获得一种与家人或亲戚朋友在一起的归属感、关爱或友情等心理需要的满足。

　　2、尊重需要价值。

　　尊重需要价值是指顾客消费行为所获得的自我尊重、知名度、社会地位等心理需要体验价值。在基本的物质需要和关爱需要得到满足的情况下，人们都希望获得一定的社会地位、一定的知名度，以满足人们自我尊重的需要。自我尊重的需要也可以从消费行为得到满足和体现。

　　如穿戴品牌服饰、拥有品牌手表、用品牌笔记本电脑、读MBA、在有档次写字楼办公、开高等轿车、到高等酒楼就餐、住豪华宾馆、打高尔夫球等等，在很大程度上都是为了追求一种自我尊重的体验。这也是人们愿意为有档次品牌产品支付较高的溢价的原因。

　　3、自我实现需要价值。

　　自我实现需要价值是指顾客消费行为所获得的自我发展与实现等心理需要体验价值。社会需要和尊重需要更多的是关注别人的看法，是为了获得别人的认同和注重，而自我实现需要更多的是满足人们内心的需要，是对自我的一种挑战，消费行为是实现自我需要的手段和工具。

　　体验价值的表现形式

　　体验价值，包括情感价值、心理价值、知识/信息价值。

　　1、情感价值是指产品的提供使顾客产生愉悦等积极情感，从而使顾客觉得从产品中获得了价值的那部分价值。

　　2、心理价值是指顾客消费本产品心理感知低，从而使顾客感到从产品中获得的那部分价值。

　　3、知识/信息价值是指由于顾客在消费产品时得到了自己想要了解的信息，或由于消费产品增长了需要的知识而使顾客感到消费该产品给其带来了价值。

　　情感价值、心理价值和知识/信息价值大多归功于消费者在购买过程中获得的独特体验而感受到的价值，因此统称为体验价值。这三种价值中任一种表现比较突出，都有可能形成该产品的特色。

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